Определения и сокращения
| Продукт | информационный сервис myObject.ru, доступный через компьютерные сети, включая его коммерческие и бесплатные компоненты |
| Пользователь | Пользователь — лицо - конечный потребитель сервиса myObject.ru, либо работник пользователя — юридического лица |
| Поставщик | Поставщик — компания, предоставляющая платный или бесплатный доступ к Продукту на основании договора или публичной оферты |
| Обращение Пользователя | требующий ответа запрос, касающийся порядка использования Продукта, возникших при его использовании несоответствий, имеющихся и будущих функций продукта и т.п. |
| ТП, служба технической поддержки | уполномоченное Поставщиком отвечать на обращения Пользователя подразделение |
| СПО | подразделения разработки программного обеспечения |
| Период ответа | период времени, в течение которого специалист ТП должен дать исчерпывающий ответ на поступившее обращение Пользователя, либо заявить обоснованный срок исчерпывающего ответа |
| Подписка | оплаченное право пользование платными компонентами Продукта |
| Льготный период | предоставленный Пользователю период использования Продукта в полном объёме без Подписки |
Получатели технической поддержки
ТП оказывает техническую поддержку следующим Пользователям:
- пользователям, имеющим Подписку;
- пользователям Продукта в демонстрационном режиме;
- пользователям Продукта в льготный период;
- пользователям бесплатных компонентов Продукта.
Действия сторон
Формирование обращения пользователем
Пользователь до передачи обращения в ТП должен ясно сформулировать его суть, а также подготовить, а при обращении передать в ТП, следующую информацию:
- Наименование своего предприятия
- Собственные контактные данные
- Обстоятельства выявления несоответствия, а также данные об использовавшемся в тот момент программном и аппаратном обеспечении.
При выработке реакции на обращение ТП может потребоваться взаимодействие с системным администратором или иным, обладающим надлежащими правами доступа, лицом — в интересах Пользователя поставить такое лицо в известность на случай необходимости его срочного привлечения..
Независимо от канала поступления обращения оно должно быть зарегистрировано ТП, а Пользователю должен быть предоставлен регистрационный номер. В рамках одного обращения может быть рассмотрен только один вопрос. Период ответа ТП на обращение Пользователя зависит от категории Пользователя и времени поступления обращения.
| Момент поступления обращения | Пользователи по подписке | Пользователи бесплатных компонентов | Пользователи на льготном или демонстрационном периоде |
| Рабочие дни, до 12 часов московского времени | До конца рабочего дня | До конца следующего рабочего дня | До конца следующего рабочего дня |
| Рабочие дни, после 12 часов московского времени | До 12 часов московского времени следующего рабочего дня | ||
| Другое время |
Действия над обращением
Специалист ТП прилагает все усилия к тому, чтобы самостоятельно ответить на него немедленно или в кратчайшие сроки. При этом он может запросить дополнительную информацию от Пользователя, требующуюся для решения проблем, например: скриншоты, логи, и т. п. При необходимости специалист может запросить удалённый доступ на компьютер Пользователя. Пользователь обязан выполнять указания специалиста ТП, в противном случае в рассмотрении обращения ТП вправе отказать. Пользователь вправе контролировать ход обработки обращения, связываясь со специалистами ТП. В случае если специалист ТП не может решить поставленную задачу, он передаёт обращение в СПО. Пользователю сообщаются контактные данные специалиста СПО и примерный срок рассмотрения обращения разработчиками Продукта.
Закрытие обращения
Обращение считается закрытым если:
- Пользователь подтвердил, что по его обращению больше нет нерешённых вопросов.
- С момента последнего ответа от специалиста ТП прошло более двух недель. В этом случае пользователю на электронную почту направляется уведомление.
Оценка ТП пользователями
По вопросам качества работы ТП Пользователи могут обращаться к любому руководителю Поставщика. После каждого закрытия обращения Пользователю направляется электронное письмо с запросом оценки и мнения о рассмотрении обращения. Результаты оценки пользователями ТП систематизирует и хранит для последующего анализа руководством.
0 Комментарии